Améliorer le style administratif

[Perkele]

Un échange avec Cyrano dans un autre fil, me donne l'idée de cette expérience.

Les administrés se plaignent de l'aridité des lettres que leur adresse l'administration. Sachant que cette correspondance doit rester avant tout précise, comment enjoliveriez-vous ces messages ? :D Ou d'autres que vous auriez reçus et estimé trop secs. :D

"La preuve de la responsabilité de la X n'ayant pas été établie, la règlementation m'oblige à refuser votre demande."

"Etant donné que vos êtes âgée de plus de X ans et que votre revenu ne dépasse pas Y €, vous pouvez prétendre à l'allocation Z. Je vous invite donc à m'adresser votre demande à l'adresse figurant en en-tête."

"Vous obtiendrez le nouveau certificat d'immatriculation de votre véhicule qu'après lui avoir fait subir un contrôle technique dans un établissement agréé."

"A l'examen de votre dossier, il apparaît que la somme de X € en remboursement de vos frais de Y, vous a été versé à deux reprises. Je vous prie de bien vouloir me contacter afin que nous convenions des modalités de remboursement."

[Claude]

"Etant donné que vos êtes âgée de plus de X ans et que votre revenu ne dépasse pas Y €, vous pouvez prétendre à l'allocation Z. Je vous invite donc à m'adresser votre demande à l'adresse figurant en en-tête."

Quel bonheur d'avoir votre âge ! N'ayant pas de revenus suffisants vous permettant de mieux vivre au quotidien et de pouvoir offrir plein de cadeaux à vos petits-enfants, j'ai l'immense plaisir de vous annoncer qu'une allocation va vous être attribuée. Je passerai à votre domicile pour vous aider à remplir l'imprimé nécessaire. Ne vous inquiétez pas, il ne s'agit que d'une simple formalité.
N'en ai-je pas fait un peu trop ?

[cyrano]

Brillante idée de rubrique, Perkele ! :D

Je manque de temps ce matin (il a neigé des paquets, il faut déblayer un peu et puis on a surtout envie de faire une bonne promenade dans la forêt toute blanche...), mais je promets d'y réagir plus tard.

[Claude]

Il a neigé des paquets, il faut déblayer un peu.

Je suis dans la même situation que vous.

[Perkele]

il a neigé des paquets, il faut déblayer un peu et puis on a surtout envie de faire une bonne promenade dans la forêt toute blanche

Euh... hier, j'avais très froid, mais aujourd'hui je suis sortie sans manteau (le thermomètre de ma voirure donnait 17° comme tempétrature extérieure). Je n'aurais jamais imaginé qu'il pût neiger ailleurs...

[Perkele]

"Etant donné que vos êtes âgée de plus de X ans et que votre revenu ne dépasse pas Y €, vous pouvez prétendre à l'allocation Z. Je vous invite donc à m'adresser votre demande à l'adresse figurant en en-tête."

Quel bonheur d'avoir votre âge ! N'ayant pas de revenus suffisants vous permettant de mieux vivre au quotidien et de pouvoir offrir plein de cadeaux à vos petits-enfants, j'ai l'immense plaisir de vous annoncer qu'une allocation va vous être attribuée. Je passerai à votre domicile pour vous aider à remplir l'imprimé nécessaire. Ne vous inquiétez pas, il ne s'agit que d'une simple formalité.
N'en ai-je pas fait un peu trop ?

Si c'est ce que vous souhaiteriez recevoir, Claude, c'est parfait ! :D

[Jacques]

"Etant donné que vos êtes âgée de plus de X ans et que votre revenu ne dépasse pas Y €, vous pouvez prétendre à l'allocation Z. Je vous invite donc à m'adresser votre demande à l'adresse figurant en en-tête."

Quel bonheur d'avoir votre âge ! N'ayant pas de revenus suffisants vous permettant de mieux vivre au quotidien et de pouvoir offrir plein de cadeaux à vos petits-enfants, j'ai l'immense plaisir de vous annoncer qu'une allocation va vous être attribuée. Je passerai à votre domicile pour vous aider à remplir l'imprimé nécessaire. Ne vous inquiétez pas, il ne s'agit que d'une simple formalité.
N'en ai-je pas fait un peu trop ?

Si c'est ce que vous souhaiteriez recevoir, Claude, c'est parfait ! :D

Oui, mais qui va payer ?

[cyrano]

"La preuve de la responsabilité de la X n'ayant pas été établie, la règlementation m'oblige à refuser votre demande."

"Etant donné que vos êtes âgée de plus de X ans et que votre revenu ne dépasse pas Y €, vous pouvez prétendre à l'allocation Z. Je vous invite donc à m'adresser votre demande à l'adresse figurant en en-tête."

"Vous obtiendrez le nouveau certificat d'immatriculation de votre véhicule qu'après lui avoir fait subir un contrôle technique dans un établissement agréé."

"A l'examen de votre dossier, il apparaît que la somme de X € en remboursement de vos frais de Y, vous a été versé à deux reprises. Je vous prie de bien vouloir me contacter afin que nous convenions des modalités de remboursement."

Les cas que vous citez ne me semblent pas être les pires exemples de prose administrative. Celle-ci pêche souvent par un usage excessif et inutile de la voix passive et de la forme impersonnelle ("ainsi qu'il a vous été notifié"), un vocabulaire obsolète et pédant ("nonobstant") et des constructions trop complexes avec une accumulation d'éléments d'information dans la même phrase.

Ce n'est pas vraiment le cas ici. L'exemple qui me paraît le plus criticable est le troisième. J'écrirais:
"Pour obtenir le nouveau certificat d'immatriculation de votre véhicule, vous devez d'abord lui faire subir un contrôle technique dans un établissement agréé."
Les deux idées sont ainsi mieux dissociées qu'avec un "ne... que" dont les deux éléments sont fort loin l'un de l'autre. De plus, on a toujours intérêt, dans la mesure du possible bien sûr, à privilégier la forme affirmative et positive ("vous devez faire ceci et vous l'obtiendrez" plutôt que "vous ne l'obtiendrez que si vous faites ça").

Si j'étais fonctionnaire, je formulerais les autres phrases un peu autrement ("Comme la responsabilité... n'a pas été établie", "L'examen de votre dossier fait apparaître que..."), mais à mes yeux, il n'y a pas de quoi fouetter un chat (si je puis user de cette expression toute faite, chère Perkele... :D).

Vous n'avez rien de plus croustillant? :D

[Perkele]

En fait je vous ai soumis les versions que je conseille. :D

Pour ce qui est du style impersonnel (association de troisième personne du singulier et de voix passive) il est obligatoire dans les documents administratifs autres que la lettre.

En effet, dans ce document, le rédacteur expose des faits, mais jamais en son nom. Un compte rendu de réunion ne sera jamais "J'ai entendu X, j'ai noté Y, j'ai observé Z..." ; une note synthétisant une nouvelle règlementation ne sera jamais : "Le change ment que j'ai remarqué est... Je vous signale qu'un contrôle aura lieu..."

Mais vous avez raison de vous plaindre de lettres en style impersonnel. Toutefois, dans ces lettres, le JE n'est pas le rédacteur, mais le chef d'établissement (le responsable en cas de litige). Et à travers celui-ci, c'est "la machine administration" qui s'exprime. Les lettres administratives ne sont pas des communications de personne à personne, mais de règlementation à presonne. Ainsi compatir en refusant ou féliciter en acceptant n'est pas de mise.

Par exemple, lorsqu'en tant que fournisseur, je fais parvenir des documents à mon correspondant chargé du marché, j'accompagne cet envoi d'une lettre qui s'adresse à un anonyme, même si je connais très bien cette personne et que je la tutoie, et cela pour la bonne raison que ma lettre n'est pas pour cette personne, mais pour le dossier. Le supérieur de mon correspondant ou son successeur doivent trouver une lettre qui pourrait leur avoir été adressée.

Toutefois, à votre demande, voici un petit exemple :

Madame, Monsieur,

Suite à votre courrier du 8/2/06, j'ai l'honneur de vous faire connaître qu'un contribuable demandant la déduction des frais réels pour la détermination de ses salaires nets imposables, ne peut pas bénéficier de la réduction afférente à la cotisation syndicale, celle-ci devant être ajoutée aux frais réels.

Compte tenu de ce principe, le service a ajouté aux frais réels la somme de X € ; montant des frais réels déclarés Y € ; montant des frais réels retenus Y+X €

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de ma considération distinguée.

[Jacques]

Perkele je reprends deux de vos arguments :
En effet, dans ce document, le rédacteur expose des faits, mais jamais en son nom. Un compte rendu de réunion ne sera jamais "J'ai entendu X, j'ai noté Y, j'ai observé Z..." ; une note synthétisant une nouvelle règlementation ne sera jamais : "Le change ment que j'ai remarqué est... Je vous signale qu'un contrôle aura lieu..."
En style commercial il n'y a pas non plus de JE, mais on met volontiers NOUS. Cette dépersonnalisation est bien aussi l'une des choses qui choquent dans les rapports avec l'Administration. Nous avons bien l'impression d'être des pions envers lesquels il n'y a aucune considération, aucun respect, parce que le rouleau compresseur administratif nous écrase avec l'indifférence que nous avons quand nous marchons sur une fourmi.

Ainsi compatir en refusant ou féliciter en acceptant n'est pas de mise.
C'est bien ce que nous déplorons. On peut toujours humaniser les choses en écrivant Nous avons le plaisir ou le regret de vous informer que... ou nous regrettons... L'Administration ne se croit pas obligée d'être humaine ni même polie.
Il en va autrement depuis quelques années, heureusement, dans les rapports verbaux. J'ai eu plusieurs fois au téléphone des personnes de la fonction publique qui faisaient preuve de courtoisie et se montraient serviables ou arrangeantes. Il faudrait une volonté d'appliquer aussi ces principes dans les écrits.

[Perkele]

Un comité de simplification du langage administratif (COSLA) a été créé en 2001, qui donne se conseil. Il faudra cependant attendre que les responsables d'établissements s'aperçoivent de son existence et daignent amorcer un changement dans ce sens.

Pour ce qui est des docuemnts rédigés en forme impersonnelle, ce sont des documents de fonctionnement interne. Leur caractère impersonnel est donc sans conséquence sur l'administré. :D

[Jacques]

Un comité de simplification du langage administratif (COSLA) a été créé en 2001, qui donne se conseil. Il faudra cependant attendre que les responsables d'établissements s'aperçoivent de son existence et daignent amorcer un changement dans ce sens.

Pour ce qui est des docuemnts rédigés en forme impersonnelle, ce sont des documents de fonctionnement interne. Leur caractère impersonnel est donc sans conséquence sur l'administré. :D

Oui mais dans les rapports avec l'administré, le même type de langage impersonnel est encore trop souvent de mise.

[cyrano]

Le style commercial peut aussi être passablement irritant, avec ses fioritures et cette manière de vous dorer la pilule pour vous glisser que dans un souci constant d'amélioration du service et de satisfaction des clients, on va augmenter les tarifs...

J'attends d'un style administratif bien compris quelque chose qui se situe entre le mode impersonnel pur et un style commercial parfois obséquieux: appelons ça une sobriété teintée d'un minimum de chaleur humaine. Dire "nous", comme le suggère Jacques, peut être un des moyens élégants pour trouver ce juste milieu.

"Nous avons examiné votre demande avec attention et nous avons malheureusement dû constater que nous ne pouvions pas y donner de réponse favorable" (plutôt que "A l'examen de votre dossier, il apparaît que votre demande...") ne me donne pas l'impression qu'un fonctionnaire X s'implique personnellement. C'est bien la machine administrative qui parle. Mais le "nous" adoucit les choses, on me dit que ma demande a été examinée avec attention (ce qui est peut-être un peu hypocrite, mais la politesse ne contient-elle pas sa part d'hypocrisie?) et le "malheureusement" trahit une forme de (légère) compassion qui donne à cette machine un visage un peu plus humain.

En outre, le fait de scinder les deux idées et de les relier par une conjonction (plutôt que d'utilisr des propositions subordonnées) est une construction plus claire pour certaines personnes peu familiarisées avec l'écrit. Et je crois que l'administration publique doit s'efforcer de pouvoir être aisément comprise de tous.

[Perkele]

J'attends d'un style administratif bien compris quelque chose qui se situe entre le mode impersonnel pur et un style commercial parfois obséquieux: appelons ça une sobriété teintée d'un minimum de chaleur humaine. Dire "nous", comme le suggère Jacques, peut être un des moyens élégants pour trouver ce juste milieu.

Je vous rappelle que la lettre est une future preuve lors d'un litige. C'est la responsabilité du chef d'établissement qu'elle implique et non pas un anonyme "nous".

[Perkele]

Le style commercial peut aussi être passablement irritant, avec ses fioritures et cette manière de vous dorer la pilule pour vous glisser que dans un souci constant d'amélioration du service et de satisfaction des clients, on va augmenter les tarifs...

Et les "Votre candidature a retenu toute notre attention, néanmoins votre curriculum - au demeurant intéressant - ne correspond pas au proil recherché."